Trudny Klient czy trudna sytuacja
Cel i korzyści ze szkolenia:
Radzenie sobie z trudnym Klientem jest chwilą prawdy w obsłudze Klienta. W sytuacjach konfliktowych jakość obsługi Klienta ukazuje się w pełni. Postępując zgodnie z podstawowymi zasadami budowania dobrej relacji z Klientem, można poradzić sobie w skomplikowanej i angażującej emocjonalnie sytuacji. Szkolenie przygotowuje uczestników do radzenia sobie z trudnymi Klientami i pomaga aktywnie przeciwdziałać występowaniu tego typu sytuacji.
Metody pracy:
Ćwiczenia indywidualne
Ćwiczenia grupowe
Odgrywanie ról
Dyskusja
Odgrywanie ról
Studia przypadków
PROGRAM SZKOLENIA:
1. Trudny Klient czy trudna sytuacja?
- kiedy Klient staje się trudny?
- typy trudnych Klientów
- zachowania trudnych Klientów
- sposób dopasowania do różnych typów Klientów
2. Zachowania prowokujące postawę „trudny Klient”
- typowe błędy w komunikacji z Klientem
- emocje Klienta, a emocje pracownika
3. Reagowanie za zastrzeżenia Klientów
- rodzaje zastrzeżeń i techniki ich odpierania
- wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi Klienta – klaryfikacja
- obsługa reklamacji – gdy Klient ma rację… i gdy jej nie ma
- reklamacja to prezent – wykorzystanie reklamacji do budowania pozytywnych relacji
- jak sprawić, aby Klient poczuł się wysłuchany i zrozumiały
4. Sposoby przekazywania trudnych i niepomyślnych dla Klienta informacji
5. Profesjonalne reagowanie na osobiste ataki ze strony Klienta – gdzie postawić granicę?
6. Asertywna odmowa – odpowiedź na nierealne oczekiwania Klienta
7. Moje nastawienie do obsługi Klienta – znaczenie osobistego zaangażowania
- przyjmowanie odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji
8. Jak zachować spokój i panować nad emocjami – techniki odreagowywania i minimalizowania stresu w pracy
- szybkie metody na relaks w miejscy pracy