Trudny Gość czy trudna sytuacja
Cele szkolenia:
Radzenie sobie z trudnym Gościem jest chwilą prawdy podczas obsługi. W sytuacjach konfliktowych jakość obsługi ukazuje się w pełni. Postępując zgodnie z podstawowymi zasadami budowania dobrej relacji z Gościem, można poradzić sobie w skomplikowanej i angażującej emocjonalnie sytuacji. Szkolenie przygotowuje uczestników do radzenia sobie z trudnym Gościem i pomaga aktywnie przeciwdziałać występowaniu tego typu sytuacji.
Metody pracy:
Prezentacja trenerska
Ćwiczenia indywidualne
Ćwiczenia grupowe
Gra szkoleniowa
Odgrywanie ról
Case study
PROGRAM SZKOLENIA:
1. Trudny Gość czy trudna sytuacja?
- kiedy Gość staje się trudny?
- typy trudnych Gości
- zachowania trudnych Gości
- sposób dopasowania do różnych typów Gości
2. Zachowania prowokujące postawę „trudny Gości”
- typowe błędy w komunikacji z Gościem
- emocje Gościa, a emocje pracownika
3. Reagowanie za zastrzeżenia Gości
- rodzaje zastrzeżeń i techniki ich odpierania
- wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi Gościa – klaryfikacja
- obsługa reklamacji – gdy Gość ma rację…i gdy jej nie ma
- reklamacja to prezent – wykorzystanie reklamacji do budowania pozytywnych relacji
- jak sprawić, aby Gość poczuł się wysłuchany i zrozumiały
4. Sposoby przekazywania trudnych i niepomyślnych dla Gościa informacji
5. Profesjonalne reagowanie na osobiste ataki ze strony Gościa– gdzie postawić granicę?
6. Asertywna odmowa – odpowiedź na nierealne oczekiwania Gościa
7. Moje nastawienie do obsługi Gościa – znaczenie osobistego zaangażowania
- przyjmowanie odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji
8. Jak zachować spokój i panować nad emocjami – techniki odreagowywania i minimalizowania stresu w pracy
- szybkie metody na relaks w miejscy pracy